NPS – Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) ist ursprünglich eine Metrik zur Messung der Loyalität und Zufriedenheit von Kund:innen gegenüber einem Unternehmen, Produkt oder Service. Es handelt sich um einen Indikator, der angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen das zu Bewertende weiterempfehlen.

Die gleiche Methodik kann auch auf den Personalbereich übertragen werden. Der NPS gibt dann an, wie wahrscheinlich Mitarbeitende ihre Führungskräfte oder ihr Unternehmen weiterempfehlen. Hier ist auch die Bezeichnung Employee Net Promoter Score (ENPS) gebräuchlich.

Der NPS berechnet sich wie folgt: Mitarbeitende beantworten eine Frage wie „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0 bis 10. Dabei bedeutet 0 „sehr unwahrscheinlich“ und 10 „äußerst wahrscheinlich“.

Basierend auf ihren Antworten werden die Mitarbeitenden in drei Gruppen eingeteilt:

• Promoter:innen: Mitarbeitende, die eine 9 oder 10 geben. Sie sind begeistert und empfehlen das Unternehmen oder die Führungskraft wahrscheinlich aktiv weiter.
• Passive (auch Indifferente genannt): Mitarbeitende, die eine 7 oder 8 geben. Sie sind zwar zufrieden, würden ihr Unternehmen oder ihre Führungskraft jedoch wahrscheinlich nicht weiterempfehlen.
• Kritiker:innen (auch Gegner:innen oder Detractors genannt): Diese Gruppe würde sogar vom eigenen Unternehmen oder der von der eigenen Führungskraft abraten.

Der NPS wird dann berechnet, indem der prozentuale Anteil der Promoter:innen vom prozentualen Anteil der Kritiker:innen subtrahiert wird. Die Gruppe der Passiven wird in der Berechnung nicht berücksichtigt. Die endgültige Punktzahl kann zwischen -100 (alle sind Kritiker:innen) und +100 (alle sind Promoter:innen) liegen. Oft werden diese Werte auch durch 100 geteilt, sodass der Wert des NPS zwischen -1 und 1 dargestellt wird.